Entrevista: Carlos González de Ubieta, gerente de Grupo ON - Seguritecnia

Acaba de asumir la gerencia de Grupo ON. ¿Qué le llevó a aceptar este proyecto y qué vio en la compañía para asumir el reto?

Vi una empresa con una idiosincrasia muy especial, con una trayectoria ascendente, un equipo de profesionales con el que me identifiqué inmediatamente y, sobre todo, un reto importante por delante. En cuanto me presentaron el proyecto, pensé que estaba hecho a medida para mí. Y después de estos primeros meses, creo que no me equivoqué.

Grupo ON reúne muchas de las cosas que me motivan profesionalmente: un proyecto empresarial diferente, una compañía con ambición, una fuerte orientación al servicio y un modelo en el que todavía existe muchísimo recorrido para desarrollar nuevas iniciativas.

Viene de una trayectoria profesional vinculada durante muchos años a la tecnología, las operaciones y el desarrollo de negocio. ¿Qué cree que puede aportar esa experiencia a una compañía como Grupo ON?

Aunque tengo experiencia en el mundo de la seguridad, especialmente por mis años en Bosch, mi trayectoria más reciente está vinculada al sector del contact center. Es un sector tremendamente dinámico en el que el cuidado del dato, la búsqueda casi hasta el paroxismo de la calidad y la innovación continua forman parte del día a día. También ha sido, en muchos casos, un auténtico campo de pruebas para nuevas tecnologías, incluida la inteligencia artificial (IA).

Todo ese aprendizaje me lo traigo a Grupo ON, una cultura muy orientada al dato, a la medición y a la eficiencia operativa, pero también la convicción de que la tecnología solo tiene sentido cuando mejora realmente la experiencia del cliente y la calidad del servicio.

Después de estos primeros meses al frente de la compañía, ¿qué es lo que más le ha sorprendido de Grupo ON?

Me he encontrado con un equipo humano muy potente, unos socios muy heterogéneos pero con muchas ganas de hacer cosas, un Consejo de Administración con las ideas muy claras y una coyuntura que creo que nos sitúa en un momento especialmente bueno para acometer nuevos proyectos.

Tenemos una compañía con casi 37.000 conexiones y 67 profesionales, pero lo más importante es que detrás de esos números hay mucho conocimiento acumulado, una relación muy cercana con nuestros socios y una enorme capacidad para desarrollar nuevos proyectos. Creo que estamos en un momento en el que contamos con todos los elementos necesarios: equipo, experiencia, conocimiento del mercado y el apoyo del grupo. Ahora toca aprovecharlos.

¿Qué quiere cambiar y qué desea preservar?

Empezaría por lo que no quiero cambiar. Deseo preservar aquello que hace que el proyecto de Grupo ON sea especial: la cercanía en el trato con el cliente final, con el instalador, con los técnicos y con nuestros socios. Todo aquello que hace que nuestros servicios no sean un commodity, un producto indiferenciado e intercambiable.

De hecho, quiero poner todavía más el acento en la personalización de nuestras interacciones con los clientes. Con el volumen de actividad que tenemos actualmente, conseguirlo sería muy difícil sin el apoyo de la tecnología. Queremos utilizarla para personalizar aún más nuestro trato con el cliente, pero también para reducir errores, gestionar mejor la hiperactividad de los sistemas y automatizar procesos que hoy consumen muchos recursos.

También pretendemos potenciar nuestra relación con los proveedores de tecnología, acercando nuevas soluciones a nuestros socios y facilitando que puedan conocerlas de primera mano. Y queremos explorar nuevas líneas de negocio. Cada día aparecen nuevas soluciones de monitorización y nuevos ámbitos de aplicación que hace pocos años prácticamente no existían. Queremos estar en primera línea de la mano de nuestros socios y proveedores.

En un sector en el que muchas compañías hablan de innovación, ¿qué significa realmente innovar para Grupo ON?

Para nosotros, innovar no es comprar tecnología ni poner «IA» en una presentación. Innovar es conseguir que una alarma se gestione mejor, que un operador disponga de mejor información, que podamos ser más cercanos y, al mismo tiempo, personalizar más nuestros servicios, que un instalador pueda ofrecer una solución más competitiva o que un socio pueda proporcionar a sus clientes un servicio que antes no podía ofrecer.

La tecnología tiene que acabar teniendo un impacto concreto en el negocio y en el servicio. Por eso estamos trabajando en diferentes líneas: inteligencia artificial, analítica y cuadros de mando con Power BI, desarrollos sobre Manitou y nuevas herramientas como ERC.

Estamos abordando la IA de una manera progresiva y muy práctica. Actualmente, nos encontramos en una primera fase de un proyecto de analítica de vídeo con inteligencia artificial integrado en nuestro entorno Manitou. El planteamiento es comenzar en un entorno real, medir y validar resultados y, a partir de ahí, decidir hasta dónde queremos escalar.

La inteligencia artificial está avanzando a gran velocidad. ¿Hasta dónde cree que llegará su impacto en una CRA?

Mucho más lejos de lo que estamos acostumbrados a reconocer. La IA va a transformar profundamente la operativa de una CRA y, sí, acabará asumiendo una parte importante de las tareas que hoy realizan los operadores. Creo que sería absurdo negarlo.

La cuestión no es intentar preservar artificialmente una determinada forma de trabajar, sino anticiparnos a esa transformación. Si una máquina puede analizar cientos de señales simultáneamente, cruzar información, detectar patrones, interpretar vídeo o ejecutar determinados protocolos con mayor rapidez y consistencia que una persona, tendremos que aprovechar esa capacidad.

Pero eso no significa que mañana desaparezca el factor humano. Significa que cambiará el lugar en el que las personas aportan valor. Y las compañías que sepan realizar esa transición antes tendrán una ventaja importante. Para Grupo ON, la oportunidad está precisamente ahí: utilizar la tecnología para aumentar nuestra capacidad operativa, mejorar la calidad y desarrollar servicios que hoy todavía no podemos prestar de la misma manera.

Grupo ON está creciendo. ¿Cómo se puede crecer sin que ese crecimiento termine afectando a la calidad?

Creo que precisamente ahí está uno de nuestros principales retos. No queremos crecer más para ser más grandes; queremos crecer mejor. La tecnología y la automatización tienen que permitirnos absorber más actividad sin que cada incremento de volumen implique necesariamente un crecimiento proporcional de nuestros recursos. Pero eso solo tiene sentido si somos capaces de mantener o mejorar la calidad.

Para nosotros, calidad significa muchas cosas: tiempos de gestión, tratamiento correcto de las señales, cercanía con el cliente, colaboración con los instaladores y capacidad para incorporar nuevas tecnologías de manera integrada, fiable y suficientemente probada. La innovación no puede convertirse en una excusa para hacer peor las cosas. Al contrario: tiene que permitirnos hacerlas mejor.

¿Qué papel juega el socio en esta transformación?

El socio está en el centro del proyecto. Nuestra responsabilidad es conseguir que Grupo ON sea una compañía cada vez más competitiva y que todo lo que hagamos –la tecnología, los nuevos servicios, las inversiones o las relaciones con proveedores– termine generando valor para nuestros socios.

Queremos que puedan acceder a tecnologías y servicios que, individualmente, serían mucho más difíciles de desarrollar, implantar o negociar. Y también queremos estar atentos a las nuevas oportunidades. El mercado de la monitorización está evolucionando y aparecen continuamente nuevos ámbitos en los que podemos aportar nuestra capacidad y experiencia como CRA.

La idea es que nuestros socios no tengan que ir detrás de cada novedad tecnológica por separado. Queremos explorarla, probarla, entender cómo puede encajar en nuestro modelo y, cuando realmente aporte valor, ponerla a su disposición.

¿Cuál es su visión de Grupo ON dentro de tres o cinco años?

Quiero que Grupo ON sea una CRA de referencia. Que las empresas instaladoras quieran trabajar con nosotros, que el cliente final valore y recomiende nuestro servicio y que dispongamos de una oferta de servicios de referencia en el mercado, manteniendo al mismo tiempo unos precios muy competitivos.

Y, sobre todo, quiero que nuestros socios estén orgullosos del grupo. Quiero una compañía moderna, tecnológica y competitiva, pero que siga siendo reconocible por aquello que la ha hecho diferente: la cercanía, la capacidad de respuesta y la relación con las personas.

No se trata simplemente de alcanzar más conexiones o gestionar más volumen. Se trata de construir una compañía preparada para afrontar los próximos diez años desde una posición de liderazgo.